Probabilmente la sua licenza VMware è di tipo OEM cioè acquistata tramite Hp, Dell, IBM ecc.
In quel caso la licenza è di tipo subscription only, il supporto te lo deve dare il vendor e non VMware.
Da VMware potrai solo scaricare gli aggiornamenti e le nuove versioni.
Credo tu possa aprire un ticket solo come "incident" cioè a pagamento.
ciao
Francesco